En los últimos días han aparecido
publicados en distintos canales diversas opiniones poniendo de manifiesto lo
adecuado que hubiera sido en los momentos actuales que las Administraciones
Públicas dispusieran ya de un modelo completo de gestión plenamente digital, de
acuerdo con las exigencias de la legislación en materia de régimen jurídico y
procedimiento común, en lugar de haber prorrogado los plazos como se hizo.
En la misma línea, otros autores
reflexionan sobre los distintos comportamientos y actitudes de los empleados
públicos ante la crisis. Y no me estoy refiriendo aquí a aquellos que están
implicados en la primera línea de lucha, - sanitarios, miembros de las fuerzas
de seguridad, ejército, etc.-, cuya dedicación y entrega es unánimemente
reconocida, sino al resto de los empleados públicos (funcionarios y laborales),
que integran este colectivo de más de dos millones y medio de trabajadores que
existen en España.
En algunos de estos artículos se
detecta un cierto tono de pesimismo, e incluso de reproche, ante la falta de adaptación de las
Administraciones a los modelos de gestión digital, y en otros de franca crítica
hacia la actitud de determinados empleados públicos, que no están reaccionando
ante la situación creada, por distintas causas.
Junto a estas aportaciones, que
reflexionan en un plano teórico sobre “lo que debería haber sido”, creo que
resulta necesario aportar también información sobre respuesta reales que se
están dando desde distintas Administraciones Públicas para garantizar los
distintos servicios que se prestan al ciudadano. Se trata de mostrar también
“lo que son” estas Administraciones, en este mismo instante de máxima
inestabilidad.
La Agencia Tributaria del Ayuntamiento de Madrid, el día antes al estallido de la crisis.
Como la gran mayoría de las
Administraciones Públicas, los más de 900 empleados de la Agencia Tributaria del
Ayuntamiento de Madrid (en adelante ATM), no estaba preparados para
teletrabajar. Casi todos ellos desarrollaban su trabajo con sus equipos de
sobremesa, conectados a los distintos sistemas corporativos de gestión
tributaria, y apenas existía una docena de ordenadores portátiles en uso. Los
funcionarios conocían bien los procesos en los que trabajaban, y peleaban
todavía con un número importante de trámites en los que el papel sigue siendo
protagonista.
Por lo demás, estábamos muy
orgullosos de que los ciudadanos que acudían a nuestras cinco Oficinas de
Atención Integral al Contribuyente, no tuvieran que esperar más de cuatro
minutos para ser atendidos, mientras que tan sólo una parte reducida de
nuestros servicios podían ser desarrollados en su integridad a través de
procedimientos electrónicos.
…y, de repente, todo cambió. Se
ordena el desalojo, el cierre de las oficinas de atención presencial, y que
nadie retorne al puesto de trabajo al día siguiente. Eso fue, -aunque ya parece
algo lejano-, tan sólo hace 16 días. El jueves 12 de marzo.
El Protocolo básico para la organización del teletrabajo en la ATM.
El
mismo día del desalojo, y el fin de semana que le siguió, fueron días de pensar
y actuar rápido. El mismo lunes 16, la Directora de la Agencia firma el
documento titulado “Protocolo básico para la organización del teletrabajo en la
ATM”, en cuyas siete páginas se establecen los criterios principales sobre los
que la organización debe adaptarse a la nueva situación. Estos criterios se
resumen en tres conceptos: Equipar, evaluar, activar.
EQUIPAR significa que todos los
funcionarios que han de teletrabajar cuenten con los equipos y medios
adecuados, así como la definición de los protocolos básicos de relaciones que
han de establecerse para ordenar esta nueva forma de trabajo.
EVALUAR significa analizar los
procesos que desarrolla la ATM para identificar cuáles de ellos se pueden ejecutar
en modelos no presenciales, describiendo detalladamente el objetivo y los
medios necesarios para ello.
ACTIVAR significa poner en
marcha los procesos anteriores sobre herramientas de teletrabajo, definiendo
calendarios e indicadores para el seguimiento de sus resultados.
Además,
el “Protocolo” define una serie de principios rectores sobre los que se
construyen las distintas acciones a desarrollar:
-Se inicia de forma inmediata
la evaluación de los procesos que pueden desarrollarse en teletrabajo, para
poner en marcha los más urgentes a la mayor brevedad posible, y con una
previsión de un periodo inicial de actividad de dos meses.
-Se establece como prioritario
la implantación de cualquier servicio que puede ser utilizado o recibido por el
ciudadano de forma no presencial, empezando por la reconversión de los
procedimientos ya existentes a esta modalidad de actuación.
-Siendo imprescindible que todos los empleados de la
ATM desarrollen durante este periodo alguna actividad de servicio a los
contribuyentes, se desarrollan las acciones necesarias para que todos ellos
dispongan de los medios adecuados para ello.
-Y finalmente, se establece un
criterio amplio para la asignación de las tareas, de tal manera que todo el
personal de la ATM deberá atender cualquiera de las funciones que le sean
asignadas, siempre que las mismas se encuentren dentro del ámbito de competencias
de la Agencia, y sean acordes con las categorías y capacidades profesionales.
Finalmente,
el “Protocolo” fija algunos criterios para el uso de los distintos canales de
comunicación entre el personal, fundamentalmente con la intención de ordenar el
uso descontrolado e inadecuado de los correos electrónicos.
Equipar.
El
mismo jueves 12 se envía a las casas de los funcionarios un primer grupo de 55
equipos. La decisión adoptada de llevar a cada funcionario su equipo de
sobremesa no estuvo exenta de críticas. Sin embargo, tal decisión se ha
mostrado correcta porque se logra con un rápido proceso de reparto que cada
funcionario cuente con su quipo habitual de trabajo.
En
paralelo, los días anteriores y con una anticipación digna de elogio, se
completó por el servicio de Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM), que
da soporte tecnológico a la ATM, la
instalación en remoto en todos los equipos de una conexión segura VPN,
permitiendo que esos ordenadores puedan acceder con plenas garantías y
capacidades a las mismas aplicaciones con las que trabajaban los funcionarios
antes de la crisis, y se dotan las primeras licencias para facilitar el trabajo
en equipo, y especialmente para el uso de videoconferencia.
Como
resultado, el miércoles 18 más de 400 empleados tenían el ordenador en su casa,
y con pleno acceso a sus herramientas de trabajo habituales, y en unos pocos días
serán varios cientos más.
La
compra, entrega e instalación de ordenadores portátiles, además de
extraordinariamente costosa, nunca nos hubiera permitido alcanzar este
resultado en tan poco tiempo.
Evaluar y activar.
En
paralelo, todas las unidades de la ATM comienzan a evaluar los procesos que
pueden desarrollar en modo teletrabajo, y a activar aquellos que pueden
implementarse de forma inmediata. Es de destacar cómo las distintas
Subdirecciones Generales se suman a este impulso, lo que da lugar a que en
pocos días se hayan desarrollado en teletrabajo tareas importantes y se activen
distintos procesos de relevancia como, por ejemplo:
-Por
los servicios jurídicos se estudian y prepararan para decisión política las primeras
medidas fiscales de respuesta a la crisis,
incluyendo el análisis de impacto económico sobre los ingresos, y se redactan
la modificación de los textos de Ordenanzas que permitirán la aplicación de
distintos beneficios fiscales.
-Se
publica de una manera más accesible en la Sede Electrónica del Ayuntamiento de
Madrid los procedimientos ya existentes que pueden desarrollarse en modo no
presencial https://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Actividad-economica-y-hacienda/Alternativas-a-la-atencion-presencial-en-materia-tributaria/?vgnextfmt=default&vgnextoid=91565a88b7ec0710VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=138d31d3b28fe410VgnVCM1000000b205a0aRCRD&rm=eaef70695d7e0710VgnVCM1000001d4a900aRCRD
así como un documento con las respuestas a las
preguntas más frecuentes que se están generando en este periodo de gran
incertidumbre.
-Se
recuperan todos los servicios de la Plataforma de Atención no presencial,
incluyendo el registro electrónico.
-Se
inicia la evaluación de más de cincuenta procesos, de distinta complejidad, en
las áreas de Gestión Tributaria, Recaudación, Inspección y Secretaría General, que van a poder ser
activados en modo teletrabajo en los próximos días, tras las necesarias
adaptaciones.
-Y
se definen “procedimientos mixtos” que de manera urgente permitan reconvertir a
todo el personal de las oficinas de atención ciudadana en personal capacitado
para dar servicios no presenciales, completando con su apoyo y con el uso del
correo electrónico y del teléfono los procesos que no pueden ser tramitados
íntegramente en formato electrónico. Estos procedimientos mixtos serán de
aplicación, por citar un ejemplo, a algunas autoliquidaciones y declaraciones
tributarias que sea necesario realizar.
…y esto no ha hecho más que empezar.
El
objetivo de estas líneas no es otro que contribuir, mediante una “crónica en
caliente”, a difundir las acciones que desde distintas Administraciones
públicas se están dando a los graves problemas que ha ocasionado la pandemia
del COVID-19. Se trata de informar a los ciudadanos que los funcionarios
públicos que tenemos la fortuna de no estar en la primera línea de riesgo,
también estamos haciendo esfuerzos importantes para restaurar de la forma más
rápida y eficaz posible los servicios que tienen derecho a recibir.
Es
evidente que hay que hacer mucho más. Es necesario explotar al máximo la
creatividad y capacidad de innovación de muchos empleados públicos, para dar
respuestas inmediatas, sin mermar con ello las garantías jurídicas de los procedimientos.
Y recordar, en estos tiempos en los que parece que todo lo resuelve la
tecnología, que detrás de un buen servicio público debe haber siempre una
auténtica vocación de servicio a la sociedad. No debería olvidarse esto, ahora
que se encuentra en exposición pública el Anteproyecto de Ley de Función
Pública de la AGE.
Y
además, habrá que pensar en positivo, y entender que esta profunda crisis va a
ser la gran oportunidad para cambiar, y para que las Administraciones públicas
salgan de ella mucho más ricas, potentes y eficaces en el cumplimiento de sus
deberes con los ciudadanos.
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