jueves, 24 de noviembre de 2022

Innovación tecnológica y el juego de equilibrios entre seguridad jurídica e inmediatez en los servicios públicos digitales.

 

Dentro del marco de la XX edición del Congreso Anual de Derecho Registral (XX CADER) convocado por la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (SUNARP) del Perú se planteó una interesante pregunta a modo de provocación: ¿Los ciudadanos prefieren unos servicios públicos con mucha seguridad jurídica o, por el contrario, prefieren servicios muy inmediatos, en la línea de los ofrecidos por las plataformas más conocidas de venta por internet?.

Dicho en otras palabras, ¿los ciudadanos realmente valoran más los sistemas de prestación de servicios públicos más tradicionales y pesados, pero con un alto nivel de seguridad jurídica, o por el contrario preferirían unos servicios basados en aplicaciones tecnológicas que les permitieran, con dos o tres toques en su teléfono móvil, realizar una gestión administrativa, asumiendo a cambio un nivel bajo de protección de sus derechos como ciudadanos?.

La pregunta está muy bien planteada para provocar el debate, pero debemos evitar caer en la trampa que contiene, puesto que la respuesta correcta es siempre conseguir de forma conjunta y simultánea inmediatez y seguridad jurídica. Es evidente, cuando hablamos de servicios públicos, que lo que quieren los ciudadanos que viven en un sistema democrático con una amplia presencia de la tecnología son unos servicios inmediatos basados en herramientas innovadoras, pero que, simultáneamente, cuenten con un alto nivel de seguridad jurídica que proteja sus derechos como ciudadano.

Sin embargo, el mayor número de reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios públicos giran en torno a la accesibilidad a los servicios e inmediatez de la respuesta y no sobre la seguridad jurídica, porque el ciudadano da por hecho que la misma está garantizada. “Va de serie”, si se me permite la expresión.

Por tanto, los proyectos de transformación digital de las Administraciones Públicas se enfrentan, al desarrollar su proceso innovador, con este reto: ¿cómo innovar los servicios que ofrecen a los ciudadanos para hacerlos más inmediatos, incrementando simultáneamente la seguridad jurídica de los mismos? .

La necesidad de garantizar en todo momento la seguridad jurídica en los procedimientos administrativos es una de las grandes diferencias que se presentan en la actualidad entre los servicios digitales que ofrecen las empresas privadas y los suministrados por las administraciones públicas. Como ejemplo, en el comercio electrónico la tasa de devoluciones porque el comprador no está satisfecho y decide devolver su compra es del 20% https://www.salecycle.com/es/blog/guias/devoluciones-ecommerce/ , porcentaje de insatisfacción que resulta absolutamente inasumible en los servicios públicos, en los que no sería aceptable un resultado similar que obligase de manera habitual al 20% de los ciudadanos a presentar recursos o reclamaciones ante los acuerdos o resoluciones emitidas. Estaríamos ante un nefasto modelo de servicio público.

Por tanto, la cuestión a analizar es conocer cuáles son las características que debería incorporar todo modelo de transformación digital que se desarrolle en una administración pública para que garantice simultáneamente un alto nivel de seguridad jurídica y la máxima inmediatez a sus usuarios.

Pero antes de explicar someramente el modelo, es necesario aclarar dos cuestiones. La primera de ellas es que seguridad jurídica e inmediatez no son valores absolutos. Es decir, que puede haber distintos niveles de seguridad jurídica, al igual que puede un servicio público ofrecer distintos grados de inmediatez. De esta forma, un servicio público tendrá un bajo nivel de calidad tanto si cuenta con un alto grado de seguridad jurídica pero muy bajo nivel de respuesta inmediata (puede ser el caso de servicios tradicionales en papel que implican gestiones lentas, acumulación  de expedientes y mucha demora en la respuesta), o viceversa, cuando se crean servicios basados en apps, con acceso y respuestas inmediatas pero que no garantizan la identidad del ciudadano que accede a las mismas, no documentan los trámites y fase de los procedimientos, no protegen la información, no son transparentes o no disponen de un servicio de notificación electrónica seguro. En ambos casos estamos en presencia de malas formas de prestación de los servicios públicos.

La segunda idea a considerar es que, en una sociedad democrática, el ciudadano basa su relación con la Administración pública en la confianza. Como antes se indicó, presupone que toda Administración Pública, por definición, actúa siempre protegiendo sus derechos. No pide ni desea explicaciones largas y farragosas, ni verse obligado a acreditar ni a aportar ninguna documentación o dato, porque entiende que la Administración Pública ya cuenta con toda su información personal y hace un uso adecuado de estos datos protegidos. Por tanto, los gestores públicos debemos aprovechar esta indudable ventaja para desarrollar servicios simplificados y ágiles, haciendo una gestión acorde con la confianza que nos otorgan los ciudadanos.

 

Elementos que componen un correcto sistema de seguridad en los servicios públicos digitales: la suma de seguridad jurídica y seguridad tecnológica.

Atendiendo a las reflexiones anteriores, un buen servicio público desarrollado en el ámbito de las tecnologías de la información y las comunicaciones debe sumar a la tradicional visión de la seguridad jurídica, protegida constitucionalmente y que se mueve en el mundo de las leyes y su aplicación, un esquema confiable de protección tecnológica que blinde a los servicios digitales que prestan las administraciones públicas, preservándoles de cuestiones como accidentes, pérdidas de información, falta de control en los accesos, generación de sesgos que produzcan discriminación, o accesos y ataques maliciosos con distinta finalidad.

De esta forma, además de buenas leyes que garanticen certeza y legalidad, jerarquía y publicidad normativa, irretroactividad de la norma no favorable, e interdicción de la arbitrariedad, es necesario contar con un adecuando nivel de seguridad tecnológica, concepto que se compone de tres elementos:

- Seguridad física: garantizando la protección de equipos e instalaciones.

 -Seguridad del dato: para evitar su pérdida, alteración o manipulación no autorizada,

-Y lo que habitualmente se conoce como ciberseguridad, entendiendo como tal todas las medidas necesarias para evitar accesos externos cuya finalidad es el robo, el deterioro o la destrucción de la información o de los procesos y aplicaciones utilizados.

Como conclusión, no existirá unos buenos servicios públicos digitales si no reúnen, simultáneamente, buenos niveles de seguridad jurídica y de seguridad tecnológica.

 

Características debe reunir un buen modelo de servicios púbicos digitales.

Una primera idea que, a mi juicio, debe reunir un  buen modelo de servicios públicos digitales que garantice simultáneamente tanto la seguridad jurídica como la inmediatez  es la necesidad de que el sistema distinga con nitidez aquello que el ciudadano ve y usa al acceder a esos servicios digitales, de aquello que necesariamente ha de estar por detrás de todo el sistema, pero que el ciudadano no necesita conocer expresamente para utilizar el mismo. Sobre esta idea desarrollaremos el modelo, siguiendo el esquema siguiente:





1.- Lo que el ciudadano ve y usa.

Es sin duda la parte más sencilla de explicar de todo el modelo. Basta con que pensemos en la mejor aplicación para móviles que conozcamos y pensemos en como disponer de una herramienta similar para prestar el servicio público que queremos reformar, incluyendo todas las herramientas y capacidades que ofrece.

Tres comentarios al respecto:

El diseño del servicio debe realizarse pensando desde el inicio en una aplicación para móviles y, después, en versiones para ordenador, tablet u otros dispositivos. El móvil será el dispositivo más usado para relacionarse con la Administración Pública, si no lo es ya.

Las Administraciones deben liberarse del “pudor” que les puede producir usar frases o expresiones alejadas del lenguaje administrativo tradicional, pero que son las que utilizan y entienden los ciudadanos. Expresiones cortas, contundentes y simples como “quiero pagar” o “haz click aquí para incorporar documentos” son mucho más útiles y acordes con la naturaleza de los servicios digitales que el tradicional y complejo lenguaje administrativo.

Y en tercer lugar, siempre ha de aparecer en un lugar relevante un botón que lleve directamente al usuario interesado a acceder a toda la información disponible, con el máximo nivel de detalle que se estime, en la que se explica todo el sistema de garantías que está incorporado por “detrás” de la aplicación que está viendo. Es el botón de la  ”transparencia” a través del cual el ciudadano puede conocer todos los elementos legales, tecnológicos y de gestión que soportan la app ágil y simple que está utilizando. Es, en definitiva, el botón que une “lo que el ciudadano ve y usa” con lo que hay detrás, y que se explica a continuación.

 2.- Lo que el sistema contiene detrás de lo que el ciudadano ve y usa.

Al igual que en un iceberg, la parte del servicio público que el ciudadano verá y usará será siempre muy inferior a la parte que hay detrás de la app, que contiene todas las características y modelos de garantía exigibles.

Como se señala en el esquema, el proyecto debe contener unos adecuados modelos de gobierno de los datos, de gestión de usuarios y accesos, y de seguridad, en los términos antes expuestos. Si además el sistema a implantar incluye herramientas de inteligencia artificial, el modelo debe definir las especificaciones, programación, algoritmos, mantenimiento, supervisión y control de calidad y, en su caso, auditoría del sistema.

Pero junto a estos cuatro modelos, que constituyen el núcleo del proyecto, debería completarse este con una adecuada incorporación de la normativa aplicable, unos buenos manuales de descripción de los procesos y una completa descripción de las metodologías de evaluación de resultados así como de reparación de los errores generados. En este sentido, las Administraciones Públicas deberíamos aprender de las herramientas utilizadas por las grandes plataformas digitales de intermediación en lo que respecta a la velocidad y simplicidad para tramitar y resolver las incidencias, tales como reclamaciones por la falta de entrega en el plazo señalado o las propias devoluciones por insatisfacción con la compra realizada, por poner algunos ejemplos. Nada irrita más a un ciudadano que tener que interponer una recurso o una reclamación ante la Administración y luego tener que esperar largos periodos de tiempo hasta obtener respuesta.

3.- Transparencia: acceso pleno a toda la información.

Finalmente, y como idea transversal a todo el modelo, es imprescindible garantizar la total transparencia tanto en lo que respecta a la accesibilidad al servicio, como al conocimiento con el máximo nivel de detalle de todas las especificaciones técnicas, jurídicas y de procedimiento que se aplican en el proceso.

La única manera de proteger al máximo la confianza que otorgan los ciudadanos a las Administraciones Públicas a la que antes nos referimos, es ofrecer la máxima transparencia en todo lo que afecta a los sistemas y procedimientos que se utilizan.

Como antes se indicó, si bien en la parte “que el ciudadano ve y usa” no debería estar detallada toda esta información, si ha de existir un botón que permita a quienes estén interesados acceder a ella sólo con un toque.

 

 

Puedes ver mi ponencia completa en el XX CADER, titulada “La modernización de las administraciones públicas: una visión desde Europa” aquí: https://www.youtube.com/watch?v=gjJQ4b6n9Lw






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